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La médiation en Urssaf : privilégier le dialogue pour limiter les contentieux

Publié le  18/01/2019
Jacques-Olivier Gasly
Médiation
Le dispositif de médiation, mis en place par les Urssaf de Normandie généralisé à toute la France
Les Urssaf de Normandie ont mis en place, depuis début novembre, un dispositif de médiation. Impulsé par la loi Essoc (Etat au service d’une société de confiance) et généralisé sur toute la France au 1er janvier 2019, l'objectif de ce dispositif est d’ouvrir un dialogue entre l'Urssaf et l'entreprise en cas de contestation et limiter les procédures contentieuses.

Ni juge, ni arbitre, le médiateur est un interlocuteur privilégié pour expliquer les situations et les décisions de chaque partie, désamorcer les conflits et proposer une solution amiable pour résoudre un différend. Comment ? L’entreprise* en désaccord avec une décision de l’organisme peut solliciter le médiateur en remplissant un formulaire disponible sur les sites des deux organismes, onglet médiation.

Ce dernier analyse la situation exposée par le cotisant, effectue les recherches nécessaires à sa bonne compréhension. Il prend ensuite contact avec l’entreprise (par échange téléphonique le plus souvent), écoute sa situation particulière pour recueillir d’éventuels compléments et se rapproche des services de l’Urssaf concernés pour étudier une réponse qui satisfasse les deux parties. A l’appui de tous ces éléments, il formule une recommandation de solution. Le médiateur s’engage à répondre sous 8 jours et à proposer une solution sous un mois.

Les retours des Urssaf ayant expérimenté le dispositif depuis plus d’un an montrent que 89 % des avis des médiateurs sont suivis.

(*) Une demande de médiation peut être formulée par tout usager de l’Urssaf. Si le médiateur estime que la saisine ne relève pas de sa compétence, il la transmettra à l’organisme concerné et en avisera le demandeur sans délai.

À propos du réseau des Urssaf

Le réseau des Urssaf collecte les cotisations et contributions sociales qui financent le régime général de la Sécurité sociale. Il s’est vu confier progressivement des missions de recouvrement ou de contrôle par un nombre croissant d’institutions et d’organismes. Soit un total de 900 partenaires.

Le réseau des Urssaf a développé la qualité de la relation et du service auprès de ses 9,4 millions de cotisants* en s’inscrivant dans une économie du tout numérique. Il propose des offres de service spécifiques, notamment pour les particuliers employeurs (Cesu, Pajemploi), les associations (Impact Emploi, CEA), ou les petites entreprises (TESE, CNFE**).

En 2017, les Urssaf de Normandie ont encaissé 11,7 milliards d’euros auprès de 241 152 cotisants, mené 9 098 actions de contrôle des cotisants et accompagné les entreprises en difficulté en accordant 5 319 délais.

* entreprises, administrations, collectivités territoriales, professions indépendantes, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux
** CEA (Chèque emploi associatif), TESE (Titre emploi service entreprise), CNFE (Centre national des firmes étrangères)

Par  Jacques-Olivier Gasly
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